Einsatzmöglichkeiten und Grenzen von Chatbots

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Chatbots, oft auch Chatterbox genannt, sind in aller Munde, doch worum handelt es sich hierbei überhaupt?

Chatbots sind computerbasierte Dialogsysteme, welche mit Avataren, auf Webseiten oder in Instant-Messaging-Systemen einfache menschliche Fragen automatisch beantworten können. Die Ausgabe erfolgt in einem Text-Chat oder durch eine auditive Sprachausgabe. Chatbots bedienen sich einfacher Regeln und Routinen um Anfragen zu verarbeiten, sie nutzen auch Thesauri und in neuerer Zeit künstliche Intelligenz (KI). Trotzdem ist es wichtig festzustellen, dass Chatbots primär für die Beantwortung einfacherer menschlicher Fragen geeignet sind, wie zum Beispiel die Frage nach den Öffnungszeiten, die Information über den Bestellstatus eines Produktes, die Reservation eines Tisches in einem Restaurant oder der Ausgabe einer Antwort aus einem FAQ-Datenbestand basierend auf der gestellten Frage des menschlichen Nutzers.

Vorteile von Chatbots

Die Vorteile von Chatbots liegen auf der Hand. Sie sind an 24 Stunden am Tag verfügbar, es gibt keine Wartezeiten wie bei einem Callcenter und die Kosten sind überschaubar.

Nachteile von Chatbots

Der Hauptnachteil von Chatbots ist, dass sie technisch oft noch nicht ganz ausgereift sind. Können Fragen von Nutzern nicht zufriedenstellend beantwortet werden, ist das Frustpotenzial bei diesen gross. Künstliche Intelligenz und Data Mining verbessern jedoch die Qualität von Chatbots ständig. Um auf der sicheren Seite zu sein, sollte immer die Möglichkeit bestehen von der computergestützten Antwort zu einem realen Mitarbeiter zu wechseln – in Echtzeit oder wenn aktuell kein Mitarbeiter zur Verfügung steht per Emailantwort oder Rückrufmöglichkeit zu einem späteren Zeitpunkt.

Wie kommt man an einen Chatbot?

Unterstützung bieten einerseits Betreiber von Messaging-Diensten wie Facebook, Google oder Microsoft. Darüber hinaus gibt es spezialisierte Agenturen, welche Sie bei der Entwicklung eines Chatbots unterstützen können. Bekannte Namen in diesem Gebiet umfassen Botsify, Pandorabots, Nuance oder kit.